W dobrych relacjach z klientem liczy się przede wszystkim pozytywne nastawienie do niego. Nie uda się go dobrze postrzegać, jeżeli będziemy mieć poczucie, że stanowi on przeszkodę w wykonywaniu naszej pracy. Starajmy się więc potraktować klienta jako integralną część codziennych obowiązków.

Klient poza załatwieniem konkretnej sprawy z jaką do nas przychodzi ponadto oczekuje:

• rzetelnej informacji
• przyjaznego nastawienia
• zrozumienia
• empatii
• zachowania kontroli
• alternatywnych rozwiązań
• sprawiedliwej opinii

Nie zawsze zdarza się kompetentny klient, który ma odpowiednią wiedzę lub jest przygotowany do rozmowy. Klient ma swoje prawa, które również należy brać pod uwagę i nie traktować niezdecydowanych osób jako zło konieczne. Klient ma prawo:

• dzwonić w niedogodnym dla nas czasie
• pytać o rzeczy dla nas oczywiste
• dzwonić tylko po to, żeby otrzymać informację
• oczekiwać wyjaśnienia szczegółów
• nie posiadać fachowej wiedzy i znajomości branżowych terminów
• mieć wątpliwości i zastanawiać się przed podjęciem decyzji
• zajmować nasz czas przeznaczony na inne zaplanowane zadania

Aby obsługa klienta była profesjonalna, nie można udawać kogoś kimś się w rzeczywistości nie jest. Nie możemy odnosić się do klienta z góry, jednocześnie wywyższając się i chwaląc własnymi kompetencjami. Jeżeli natomiast nie jesteśmy w stanie od razu udzielić odpowiedniej informacji czy pomocy, możemy poprosić o czas na załatwienie sprawy czy zdobycie dodatkowych wiadomości na dany temat. Z pewnością nie wolno nam obiecywać rzeczy niemożliwych do spełnienia.

Każdy człowiek jest inny, dlatego też każdy klient reprezentuje różny typ osobowości i zachowań. Główną zasadą jest postrzeganie klienta indywidualnie. Nie jest on wyłącznie jednym z wielu, tylko odrębną jednostką, która oczekuje od nas wyjątkowego potraktowania, począwszy od zaspokojenia potrzeb, aż do respektowania praw.

Napisany przez: Kinga Kaszuba
Źródło: www.portaldlasekretarek.pl