W rozmowie przez telefon, SMSem czy za pomocą e-maila – jak lubisz komunikować się ze swoim klientem? Jeśli prowadzisz sklep internetowy, teraz dotarcie do odbiorcy będzie jeszcze szybsze i wygodniejsze niż dotąd.
W rozmowie przez telefon, SMSem czy za pomocą e-maila – jak lubisz komunikować się ze swoim klientem? Jeśli prowadzisz sklep internetowy, teraz dotarcie do odbiorcy będzie jeszcze szybsze i wygodniejsze niż dotąd.
Czy prowadząc biznes, a zwłaszcza ten internetowy, wymagający „wirtualnego” podejścia do obsługi klienta, zastanawiałeś się kiedyś, jak twoi odbiorcy lubią/wolą się z tobą kontaktować? Czy na pewno połączenie telefoniczne jest tym najlepszym kanałem komunikacji? Czy klienci czują się komfortowo, musząc sięgać po słuchawkę, by zgłosić problem/zapytać o ofertę, a przede wszystkim – czekając nawet kilkanaście minut na połączenie?
Zanim zapytasz ich o zdanie, warto prześledzić dane udostępnione przez serwis Emarketer.com, który co prawda bazuje na sondzie przeprowadzonej wśród amerykańskich konsumentów, ale która i tak rzuca sporo światła na obsługę klienta również w polskiej branży e-commerce.
Dlaczego klienci wolą pisać (np. zgłaszać problem, wysyłać zapytania e-mailem lub za pośrednictwem live chata czy smsa) zamiast rozmawiać – na przykładzie Stanów Zjednoczonych:
Ale co lepsze – według jeszcze innych danych serwisu Emarketer.com – ponad połowa amerykańskich firm nie do końca rozumie i potrafi wyciągnąć właściwe wnioski z zachowań klientów. Łatwo zatem można postawić tezę, że ogromne budżety przeznaczane na reklamę w ujęciu globalnym, wydawane są często w oparciu o doświadczenie marketingowe, ale nie twarde dane mające swoje odniesienie w rynku. Podobnie działają niektóre polskie sklepy internetowe – wysyłają rocznie setki e-maili ze swoją ofertą, ale niekoniecznie stargetowane, kupują nawet reklamę w serwisach internetowych oraz prasie drukowanej, choć nie dostosowują do tych miejsc odpowiedniego przekazu. Udany przekaz i sprawna komunikacja z klientem są natomiast podstawą do odniesienia sukcesu w branży. I można je usprawnić poprzez wykorzystanie właściwego narzędzia oraz kanału dotarcia do odbiorcy.
W tym miejscu każdemu właścicielowi e-sklepu powinien się wyświetlić Messenger – najpopularniejsza aplikacja do komunikacji online. Używana czy to z poziomu smartfona, tabletu czy innego urządzenia z dostępem do internetu. Jak pokazują ostatnie badania, Messenger zdecydowanie dominuje wśród podobnych aplikacji, a żeby było jeszcze ciekawiej – Polacy uchodzą za najczęściej korzystających z niej użytkowników.
Dzienne użycie aplikacji Messenger (04.2016, w minutach):
Te dane powinny działać na wyobraźnię przedsiębiorcy. Jeśli klient woli pisać, zamiast rozmawiać, jeżeli spędza dziennie blisko kwadrans w najpopularniejszym komunikatorze online – dlaczego z tej szansy nie skorzystać i nie zacząć się z nim wymieniać informacjami właśnie tą drogą? Platforma Shoper, jako pierwsza platforma gotowych sklepów internetowych w Polsce, wyszła takim potrzebom naprzeciw i udostępniła aplikację Messenger wszystkim pracującym na niej e-biznesom. – Shoper Messenger to odpowiedź na zapotrzebowanie rynku e-commerce, który coraz mocniej korzysta z funkcjonalności mediów społecznościowych i szybkich form komunikacji – zapewnia Jacek Zientkiewicz, Brand Manager Shoper.
