Sekretariat jest miejscem, gdzie każdego dnia pojawiają się dziesiątki ludzi chcących załatwić swoje sprawy i zaspokoić zawodowe potrzeby. Reprezentują oni różne typy osobowości oraz sposoby zachowań. Jak z nimi postępować?
Klient oskarżający
- porusza się energicznie, nadmiernie gestykuluje, krzyczy, jest agresywny
- ocenia, krytykuje używając uogólnień „Pani nigdy…, Pani zawsze….”
- wzbudza złość, agresję lub lęk
Jak się zachować?
- obrona siebie – „Proszę na mnie nie krzyczeć”, „Proszę mi nie przerywać”
- zachowanie postawy asertywnej – „Chciałabym Panu pomóc, jednak nie pozwala mi Pan dojść do słowa”
- zauważenie i nazwanie emocji – „Widzę, że jest Pan zdenerwowany”
- nie oceniaj emocji, nie krytykuj, nie zaprzeczaj emocjom
- dopytanie o powody złości – skierowanie uwagi na konkretny powód zdenerwowania Pracownik wycofuje się z roli obiektu do odreagowania złości. Klient odbiera to jako zainteresowanie jego osobą i problemem
Klient uległy
- skulona postawa ciała, nie patrzy prosto w oczy
- niezdecydowany, oczekuje wsparcia, aprobaty, przeprasza, mało mówi
- ogólne wrażenie „przepraszam, że żyję”
Jak się zachować?
- zainteresowanie się osobą – powitanie jej, pokazanie gdzie może usiąść
- okazywanie aprobaty i szacunku
- aktywne słuchanie – potakiwanie, parafrazowanie
Klient profesjonalista
- chłód, opanowanie, nie okazuje emocji
- inteligentny, spostrzegawczy, pedantyczny
- chce mieć rację, pokazać swoje atuty
- używa niezrozumiałych słów, specjalistycznych terminów
Jak się zachować?
- dostrzec i docenić walory klienta – wzmacnia to jego poczucie bezpieczeństwa i zwiększa jego otwartość
- nie krytykować jego uwag
- podkreślić jego dokładność, profesjonalizm, znajomość tematu
- nie grać w grę „Kto ma rację”
Klient roztargniony
- jego ruchy są nieskoordynowane
- sprawia wrażenie, że błądzi myślami gdzie indziej
- w wypowiedziach często zmienia temat, gubi wątek, wydaje się być roztrzepany
Jak się zachować?
- aktywne słuchanie – stosowanie parafraz
- przekazywanie informacji tylko wtedy gdy skoncentrujemy uwagę klienta
- bycie dyrektywnym – mówienie co klient ma zrobić
- uszczegóławianie, pilnowanie tematu
Napisany przez: Kinga Kaszuba
Źródło: www.portaldlasekretarek.pl
Brak komentarzy
Przejdz do rozmowyBrak komentarzy!
Możesz być pierwszym rozpoczynającym konwersację.