W dobrych relacjach z klientem liczy się przede wszystkim pozytywne nastawienie do niego. Nie uda się go dobrze postrzegać, jeżeli będziemy mieć poczucie, że stanowi on przeszkodę w wykonywaniu naszej pracy. Starajmy się więc potraktować klienta jako integralną część codziennych obowiązków.
Klient poza załatwieniem konkretnej sprawy z jaką do nas przychodzi ponadto oczekuje:
- rzetelnej informacji
- przyjaznego nastawienia
- zrozumienia
- empatii
- zachowania kontroli
- alternatywnych rozwiązań
- sprawiedliwej opinii
Nie zawsze zdarza się kompetentny klient, który ma odpowiednią wiedzę lub jest przygotowany do rozmowy. Klient ma swoje prawa, które również należy brać pod uwagę i nie traktować niezdecydowanych osób jako zło konieczne. Klient ma prawo:
- dzwonić w niedogodnym dla nas czasie
- pytać o rzeczy dla nas oczywiste
- dzwonić tylko po to, żeby otrzymać informację
- oczekiwać wyjaśnienia szczegółów
- nie posiadać fachowej wiedzy i znajomości branżowych terminów
- mieć wątpliwości i zastanawiać się przed podjęciem decyzji
- zajmować nasz czas przeznaczony na inne zaplanowane zadania
Aby obsługa klienta była profesjonalna, nie można udawać kogoś kimś się w rzeczywistości nie jest. Nie możemy odnosić się do klienta z góry, jednocześnie wywyższając się i chwaląc własnymi kompetencjami. Jeżeli natomiast nie jesteśmy w stanie od razu udzielić odpowiedniej informacji czy pomocy, możemy poprosić o czas na załatwienie sprawy czy zdobycie dodatkowych wiadomości na dany temat. Z pewnością nie wolno nam obiecywać rzeczy niemożliwych do spełnienia.
Każdy człowiek jest inny, dlatego też każdy klient reprezentuje różny typ osobowości i zachowań. Główną zasadą jest postrzeganie klienta indywidualnie. Nie jest on wyłącznie jednym z wielu, tylko odrębną jednostką, która oczekuje od nas wyjątkowego potraktowania, począwszy od zaspokojenia potrzeb, aż do respektowania praw.
Napisany przez: Kinga Kaszuba
Źródło: www.portaldlasekretarek.pl
